Vertrauen aufbauen im Internet

Vertrauen aufbauen über das Internet – geht das überhaupt?

Ist gegenseitiges Vertrauen in Geschäftsbeziehungen auf die Offline-Welt beschränkt?

Das Internet ist mit seiner ganzen Schlagkraft im Geschäftsleben angekommen und nicht mehr wegzudenken. Wer einen neuen Standort aufbaut, fragt zuerst nach der Infrastruktur: Verkehrsanbindung, Strom, Wasser, Internetanbindung und das nicht unbedingt in dieser Reihenfolge.

Schon bald haben Unternehmen irrsinnige Summen in die Hand genommen, um im Web “präsent” zu sein. Und dabei ist es für die meisten Unternehmen, gerade im Mittelstand, bis heute geblieben.

Nicht umsonst reden heute noch viele von Webpräsenz oder Web-Visitenkarte, also einer Möglichkeit, sich und seine Leistungen mehr oder weniger übersichtlich darzustellen und zu hoffen, dass dadurch bereits ein Mehrwert für die Kunden entsteht.

Als erkannt wurde, welche Vormachtstellung Suchmaschinen beim Auffinden dieser Präsenzen haben, begannen einige der nun “präsenten” Unternehmen erneut das Scheckheft zu zücken, um mit Maßnahmen aus der Suchmaschinen-Optimierung( SEO) oder der bezahlten Suchmaschinen-Werbung (SEA) den Besucherstrom auf die eigene Website zu vergrößern.
Wenn diese nun dort ankamen entstand die Frage, was sie denn machen sollen oder können.

Mit umfangreichen Statistiken (vor allem Werkzeuge von Google) kann genau gemessen werden, wie lange sich Besucher auf der Website aufhalten, was sie interessiert und welche Knöpfe sie drücken. Große Unternehmen und Spezialisten haben längst erkannt, dass sie im Internet tatsächlich gefunden werden und nutzen dies für ihren Vertrieb.

Entsprechend werden auch ein relevantes Budget eingeplant und Ressourcen geschaffen. Das Zauberwort heißt Online-Shop oder auch digitale Dienstleistung – inzwischen passiert dies auch mehr und mehr mit mobilen Geräten.

Die Profiteure des Internet und die Leidtragenden

Mit Faszination kann man also beobachten, wie die einen Firmen sich in die Technologie hinein entwickeln, ihre Chancen nutzen, Vertrieb und Marketing unterstützen und teilweise nachhaltige Beziehungen mit ihren Kunden und Interessenten aufbauen, während sich andere in Angststarre wegducken und mit hoher Kreativität Gründe und Prognosen entwickeln, warum dieses Internet doch nur eine Mode ist und ihr etabliertes Geschäftsmodell sich langfristig wieder durchsetzen wird. Firmen, die “aus dem Internet heraus geboren” werden und von Anfang an auf ein disruptives oder online-only Geschäftsmodell setzten, nehme ich aus dieser Betrachtung aus – mir geht es darum wie etablierte Firmen mit ihrem Leistungsportfolio, mit ihren Kundenbeziehungen, ihrer Geschichte und ihrer Expertise den Weg ins digitale Zeitalter bestreiten.

Exkurs: wie sich das Phänomen in der Druckindustrie zeigte

Als Inhaber einer ehemaligen Offsetdruckerei habe ich dieses Phänomen in der eigenen Branche sehr schön beobachten können. Gleich vorneweg: auch ich war davon überzeugt, dass ein Geschäftsmodell, das ich in der 3. Generation übernommen habe, das auf vertrauensvollen Beziehungen zu den Kunden, einem hohen Service- und Qualitätsanspruch und außerordenlich engagierten Mitarbeitern besteht, weiterhin profitabel und mit einer gesunden Innovationskultur in die Zukunft zu führen ist.

Doch dann haben sich sowohl Angebots- als auch Nachfrageseite radikal geändert, so dass die gesamte Positionierung auf den Prüfstand musste:

Angebot
Internetdruckereien zeichnen sich dadurch aus, dass Sie online schnell gefunden werden, aufgrund der hohen Auftragsmenge unwiderstehliche Preise anbieten können, sich weitgehend auf die Kundenbetreuung via digitale Kanäle konzentrieren und dabei ihren Workflow beherrschen. Individuelle Beratung und und Vielfalt in Material, Verarbeitung, etc. muss zwar etwas leiden, aber auch hier holen Internetdruckereien mächtig auf. Mehr denn je zuvor hat IT diese Branche zu einem Käufermarkt gemacht, was zu sinkenden Preisen führte, die viele Mitbewerber (die es noch nicht ins Netz geschafft haben) um ihre Existenz fürchten lässt.

Nachfrage
Nicht nur im Markt des Werbedrucks, sondern auch im Verlags- und Publikationswesen kam es durch das Internet zu starken Veränderungen, die einigen zu ungeahnter Beschleunigung verhalfen und andere verzweifeln ließ. So werden Werbebudgets immer stärker zugunsten digitaler Medien aufgeteilt, was die Ausgaben der Werbetreibenden für bedrucktes Papier oder Anzeigen in gedruckten Zeitschriften fortwährend reduziert.

Um zu Publizieren benötigt man schon lange keinen Verlag mehr. Das geht entweder rein digital mit eigener Webseite oder einem Blog oder per Selfpublishing, was wiederum die Ausgabe als E-Book oder Printausgabe ermöglicht. Print ist dabei in jedem Fall die teuerste Variante da jede “Copy” Geld kostet. Zudem sind viele Autoren nicht mehr bereit auf dem Weg über den Buchhandel und einen Verlag zu gehen und am Ende vielleicht nur 10% des Erlöses zu verdienen. Gut. Amazon nimmt bis zu 55% beim Vertrieb von Büchern, aber wenn die Vervielfältigung nichts kostet, ist der Online-Händler wohl der mächtigste und effizienteste Vertriebspartner, mit dem man zusammenarbeiten kann.

Wer im Web nicht existiert – existiert nicht

Durch hunderte Verzeichnisdienste können heute wohl die Kontaktdaten jedes Unternehmens im Internet gefunden werden. Doch nach wie vor kann man den Großteil dieser Unternehmen online nicht “erleben”. Gerade im deutschen Mittelstand ist Online-Marketing oder digitale Kommunikation mit der Zielgruppe ein weitgehend unbeackertes Feld. Die Zahl der entgangenen geschäftlichen Chancen ist nicht zu beziffern.

Es ist uns klar, dass Online-Shops, Großkonzerne und Spezialisten ihr Leistungsversprechen über das Web promoten und es sogar als Absatzkanal nutzen. Aber was macht der Maschinenbauer, Friseurladen, die konventionelle Druckerei oder ein Wellnesshotel mit dem mächtigen Werkzeug Internet? Was können diese Unternehmer mehr machen, als eine statische Webseite online zu stellen und hoffen, dass Kunden darauf reagieren?

Vertrauen aufbauen über das Internet

Fragt man einen alteingesessenen Geschäftsführer oder Inhaber, warum seine Kunden so treu sind und immer wieder neue Kunden den Weg zu ihm finden, so liegt die Sache klar:

Wir haben eine herausragende Leistung / ein super Produkt. Unsere Stammkunden, wissen, was Sie bei uns bekommen und wir gehen für sie gerne die “Extra-Meile”. Wir liefern zuverlässig, in bester Qualität und bieten einen Service, der es uns erlaubt, auch mal höhere Preise als die Mitbewerber durchzusetzen. Wir stehen mit unseren Kunden in engem Kontakt und entwickeln gemeinsam unsere Leistungen weiter – Innovation wird bei uns GROSSGESCHRIEBEN. Unser Vertrieb kennt die Zielgruppe und spricht diese gezielt, meist telefonisch, an. Aber viele Neukunden kommen auch über Empfehlungen zu uns. Unsere Kunden können uns einfach guten Gewissens vertrauen”.

In diesen paar Sätzen liegt unglaubliches Potenzial, wenn man einmal mit der Brille der digitalen Möglichkeiten darauf blickt. Es muss eben nicht immer der Onlineshop sein, der den Geschäftsprozess neu abbilden soll.

Bestandskunden wollen heute über den Internetauftritt bzw. das Portal Ihres Lieferanten betreut werden und alle digitalen Wege nutzen. Neukunden suchen aktiv nach einer bestimmten Leistung und nach einem Experten, dem Sie ihr Bedürfnis/ihren Kummer anvertrauen können.

Wäre es nicht toll, wenn:

  • Interessenten Sie als den Spezialisten auf einem bestimmten Gebiet identifizieren und ganz alleine auf Sie zukommen?
  • Sie sich mit Kunden und Interessenten auf einem Portal über Fachthemen austauschen könnten, Sie Ihr Know-how teilen und einen direkten Draht zu offenen Fragen hätten?
  • Empfehlungen, die bisher einzelne Kunden zu Ihnen brachten, plötzlich große Gruppen von Suchenden erreichen, die Sie damit als vertrauenswürdig identifizieren (social proof)?
  • Sie Neuigkeiten aus Branche und Unternehmen an Ihre Community verbreiten und mit ihr diskutieren könnten?
  • Sie nur noch Kunden gewinnen, die die gleichen Werte vertreten wie Sie und ihre Vision teilen?

Auch Internetkunden sind echte Menschen

Wir sind heute alle im Internet unterwegs, suchen und finden, fragen und kommentieren, kaufen beim Einen und lehnen den Anderen ab – und wir sind alle Menschen. Es gibt keinen Grund, sein analoges Geschäft nicht mit digitalen Kanälen anzureichern, sich online sichtbar zu machen und einen wertvollen Dialog mit allen aufzubauen, die daran interessiert sind.
Wichtig ist dabei, dass nicht das Werkzeug oder die Technik zählt, sondern die Inhalte und die Relevanz für die Beteiligten. Daher ist meine Überzeugung, dass (Online-)Marketing Chefsache ist.

Natürlich sollten alle im Unternehmen die Mission des Chefs mittragen und verbreiten und sicher können Sie ihn auch beim Erzählen der Geschichte unterstützen.

Aber welche Geschichte erzählt werden soll, welche Emotionen darin mitschwingen und welche Menschen das anspricht, muss derjenige entscheiden, der aus gutem Grund und Leidenschaft sein Dasein einer Unternehmung / einem Unternehmen verschrieben hat.

Machen Sie diese Ihre Leidenschaft per Content-Marketing nutzbar für Ihre Kundenbeziehungen. Werden Sie als Löser eines dringenden Problems wahrgenommen und bauen Sie nachhaltige Beziehungen mit Ihren Kunden auf.

mit zündenden Grüßen

Fabian Lipp

P.S. Gerne nehme ich mir Zeit für ein kostenloses Telefon-Coaching mit ihnen und analysiere Ihre Situation und Chancen mit Content-Marketing. Ganz unverbindlich. Buchen Sie hier gleich einen Termin.

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